博瑞福网络技术部客服响应级别
响应级别
为了更好更快捷的为客户提供优质的服务，我公司根据常见的故障内容进行等级划分，根据不同的等级提供不同的响应时间、响应方式。
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级别 |
严重程度 |
对系统运行、设备性能、操作的影响 |
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红色 |
严重 |
系统不能正常运行；网络主要设备有严重的质量问题；网络节点瘫痪， |
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橙色 |
一般 |
不影响系统正常运行，部分设备故障，影响和限制部分业务的运营，会给用户造成较小损失等。 |
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蓝色 |
轻微 |
不影响系统的正常运行；发现网络和设备技术问题，一些较小的项目维护，不会给用户造成任何损失的。 |
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绿色 |
正常 |
系统运行正常（定期维护） |
响应方式
红色：
用户方在任何时间内提出的服务请求，需在365*7*24小时内随时响应，本地用户的请求，必要时应在1小时内到达现场；外地用户的请求必须0.5小时内回复，必要时各技术维护人员在3小时内（以到达该地最快捷的交通方式）到达用户所在地。
橙色：
用户方在任何时间内提出的服务请求，需在5*24小时内随时响应，1小时内回复，必要时各技术维护人员在24小时内（以到达该地最快捷的交通方式）到达用户所在地。
蓝色：
用户方在任何时间内提出的服务请求，需在5*8小时内随时响应，2小时内回复，必要时技术维护人员在72小时内到达用户所在地。
绿色：
按照合同规定标准定期为用户维护。
服务方式
电话、传真服务
当维护工程师接到客户的维护电话或传真，在电话中应热情、认真、耐心、细心的给客户解答问题，如果在电话中不能解答客户的问题，要向客户讲明并道歉，根据自己的能力，可以向直接上司寻求帮助。如果是传真，工程师应针对故障，仔细的在回传内容中写明解决方案。回传后应打电话确认是否收到。同时做好维护记录。
远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用户方提供的问题现象和故障描述，通过调制解调器远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。